自金融危機爆發以來，英國主要商業街的交易量正在下滑，其中又以銷售額下降速度最快。不過整體的零售開支仍繼續穩步增長。然而，包括電子商務的崛起等幾個趨勢影響，都改變了英國購物的面貌。2017年，除汽車燃料外，電子商務零售總額佔所有零售開支的比例約為17％，而且還在持續增長。在面對Amazon等在線購物平台的打擊之下，零售業者也嘗試透過自家的網路平台進行反擊。英國老牌百貨John Lewis是其中一個例子。其25％的銷售額來自於網路平台，比倫敦牛津街旗艦店的銷量還要多。
除了推動百貨自家在線上購物平台直接迎擊Amazon等網路購物平台，John Lewis還做了另一件有趣的事情，「體驗式行銷（Experiential Marketing）」
『The Residence』 – John Lewis
結合「體驗」、「消費」、「住宿」、「用餐」的獨家體驗
2017年John Lewis推出名為「The Residence」的獨家消費體驗模式，消費者可以透過網路上登記，然後前往John Lewis位於倫敦牛津街旗艦店的百貨「用餐」且「居住」一個晚上，「The Residence」內的所有擺設皆為可販售的商品。John Lewis希望透過這樣的方式，讓消費者在購物前實際享用其商場的商品。英國媒體熱烈報導此一獨特的體驗模式，包含BBC News。
這樣的體驗方式的確提供給消費者耳目一新的獨特感受，只是這就是所謂的「客戶體驗」嗎？
越來越多提到品牌需要重視「客戶體驗（Customer Experience）」，接著越來越多的行銷專家便協助品牌設計出所謂的「體驗式行銷（Experiential Marketing）」。這兩者之前其實存在的顯著的差異性，但在使用上卻常常混為一談。這兩者有何不同呢？
『體驗式行銷』
行銷，就一般定義而言，即是透過特定的工具、方式、管道與消費者溝通，傳達商品價值甚至品牌價值，使消費者最後執行購買商品的動作或達成其他特定的目的。從傳統的平面廣告（海報、傳單），到現今透過社群媒體的數位行銷，都具有類似的功能。
體驗式行銷，與傳統行銷行為不同之處，在於除了強調商品本身的品質與價值之外，更邀請消費者實際參與體驗，透由消費者本身的「行動（看、聽、用、參與）」，充分刺激消費者的感官、情感、思考、行動、關聯等感性和理性因素，來達到更深一層的產品體驗，進而執行購買行為。
從John Lewis的例子來看，使用自家商品打造一整層可供出租的「生活風格」，讓消費者除了可看、可用、更可以與家人朋友一同參與。除此之外，The Residence的風格走的是高端奢華的生活風格，也在另一方面凸顯John Lewis的高端百貨定位。從這幾個面向來看，The Residence的確是體驗式行銷的模範案例
John Lewis的做法是不是有一種「好像跟IKEA很像」的感覺？
『客戶體驗』
「客戶體驗」不是新的概念了，只是從「體驗式行銷」出現後，這兩者常常被擺在一起當作是一樣的東西。其實不然。一個品牌的客戶體驗所散發出來的訊息以及感受，更接近品牌傳達給消費者的「品牌服務」。
從消費過程來拆解，客戶體驗可以簡單分成「消費前」、「瀏覽過程」、「消費離開」、「消費後」四個過程。一個完整且良好的客戶體驗必須兼顧的這四個面向的所有細節。而消費者在反覆經過這四個過程之後，所建立起來的品牌感受，才是這個品牌提供給顧客的「客戶體驗」。
想像一下走進IKEA商場，部分的消費者可能會在官網上瀏覽產品訊息，在IKEA店裏體驗IKEA提供的各種情境風格的家居展示，同時想像自己使用IKEA的傢俱打造自己房間的風格。所有逛過IKEA的消費者都會體驗到相同的服務、風格以及感受，而且無論是不同的分店、地區、國家，所體驗到的大都大同小異。這種「長期」的體驗建立，才是所謂的客戶體驗。類似的例子像是，星巴克、Apple Store都是建立長久且深植人心的客戶體驗。
『體驗式行銷 vs. 客戶體驗 』
簡而言之，體驗式行銷著重的是吸引消費者短期的目光。聚焦性的凸顯品牌中的某項特性，並邀請消費者參與其中。相較於客戶體驗，體驗式行銷比較片面，可能只有某個區域、某個分店的特別活動。想像一下，如果今天The Residence活動舉辦在台灣，你申請體驗兩次以上的機率有多高？短期的體驗式行銷並無法從根本改變消費者對於一個品牌的「品牌服務」印象。
相較於短期的體驗式行銷，客戶體驗需要品牌謹慎的設定並長期的打造。一個品牌必須從根本思考「品牌希望客戶感受到的體驗是什麼感覺」。星巴克想打造的是「Third Place概念(第三生活空間)，希望星巴克成為客戶除了家以及工作場所之外的第三選項。為此星巴克改善了「氣氛」、「味道」、「服務」甚至是「Wifi品質」，而且大部分的分店都一樣。
因此，John Lewis的The Residence我認為比較像是「體驗式行銷」，藉由短期的活動及手法來短暫且強烈的吸引消費者的目光。John Lewis能靠The Residence改善業績嗎？我不確定，但能保證的是，消費者不會因為The Residence而從根本改變對於John Lewis這間老牌百貨的消費體驗感受。
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